港人對服務業「面常黑」 (圖)

作者:Jamie    發表日期:2018-04-04 09:17:04

■港人對待前線員工的態度評分僅5.8分。香港文匯報記者何寶儀 攝■港人對待前線員工的態度評分僅5.8分。香港文匯報記者何寶儀 攝

調查揭對待前線態度差 有心人開平台鼓勵「讚多過彈」

香港文匯報訊(記者 何寶儀)港人工時長、工作壓力沉重,且經常投訴,甚至有人稱香港為「投訴之都」。有企業就港人對服務業的前線員工態度作調查。結果發現,港人對待服務業員工的態度平均僅獲5.8分(滿分為10分),反映消費者與服務業員工的關係欠佳。

讚賞平台「我讚!」在上月下旬成功訪問逾650名港人,當中大部分年齡介乎18歲至55歲。調查發現,受訪者認為現時本地前線員工的服務態度平均得分為6.5分,而港人對待前線員工的態度評分更低,僅獲5.8分,情況令人關注。

由零售業轉職的士司機一年多的Daisy表示,部分客戶態度暴躁,服務業員工容易成為發洩對象,「做好100單也不會有客人讚。」她坦言,轉職的士司機後少不免遇上一上車便質疑她「兜路」的人,「一上車就當你是『的士狗』,很多司機也富有經驗,知道那條路在什麼時段會塞車,不會為多收幾元車資而『兜路』。」她希望港人多點體諒及尊重。

逾七成人想讚「講不出聲」

香港投訴風氣盛行,不過不少人亦有心表揚態度良好的員工。調查指有76%受訪者曾經想讚揚服務優秀的前線員工,但最後亦沒有宣之於口。問及沒有表達讚賞的原因,主要因找不到讚賞的途徑(31.8%),忘記事件(22.6%),害羞(19.6%),害怕被誤會有什麼企圖(10.2%),以及不懂如何讚賞別人(5.4%)。

「我讚!」創辦人陳偉業表示,港人感到前線人員的待客態度有提升的空間,但同時消費者也應易地而處,反思個人對待前線員工的態度。

銀髮族「教路」如何讚人

「我讚!」推出首條由真人接聽的讚賞熱線,聘請銀髮族接聽,讓港人更方便地表達讚賞之意。陳偉業解釋,熱線運作時間為上午9時至晚上6時半,初時先開通3條熱線,目標為6條線。

他說,長者員工人生經驗豐富,且善於聆聽,希望通過即時及互動的渠道,讓不習慣或不知如何表達讚賞的人踏出第一步。

他表示,熱線收集窩心經歷後,將會在「我讚!」的網上平台發佈。他說,會以信件通知被讚員工及機構外,義工隊亦會親身到店舖送上嘉許狀給被讚員工,為前線服務人員打氣,至今網上平台已累積4,700篇讚賞故事。


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